如何做流程優(yōu)化

90年代出現(xiàn)的BPR概念提出，AMT咨詢就不停的在流程管理、流程優(yōu)化、流程再造、流程重組等方面的做研究。業(yè)務(wù)流程重組就是要通過對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地重新設(shè)計來達(dá)到企業(yè)戲劇性地改善，從而讓企業(yè)適應(yīng)新的時代——即我們說的3C時代“顧客、競爭、變化”的要求。當(dāng)時最典型的是兩個企業(yè)。一個是通用公司，韋爾奇運用BPR大動企業(yè)的組織，縮減企業(yè)的層級，將組織從14級縮減到7級。另外一個就是ABB公司，通過流程再造，實現(xiàn)了全球化的組織。BPR是基于許多類似企業(yè)的成功經(jīng)驗而總結(jié)出來的，所以當(dāng)時風(fēng)靡了全球，但是后來有一半的企業(yè)都失敗了，原因種種。成敗皆有，我們該如何來撥開迷霧，看清做流程的本質(zhì)?

流程框架體系的優(yōu)化

    框架體系的優(yōu)化就是去優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。優(yōu)化的最終結(jié)果是流程模式加流程清單。這個清單需要幾個因素來形成。一個是我們需要看到企業(yè)需要解決哪些問題，找到企業(yè)的戰(zhàn)略要求；我們還會引出外部的最佳時間，和企業(yè)的最佳時間，最后形成對企業(yè)業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化。除了流程的框架體系還會對企業(yè)的組織進(jìn)行調(diào)整，為后續(xù)編制流程作業(yè)手冊打下基礎(chǔ)。

    AMT咨詢曾經(jīng)做過非常多的特大型企業(yè)的流程管理項目。都需要從戰(zhàn)略的角度，以采購的業(yè)務(wù)模式為例來了解流程框架體系優(yōu)化。通常來說企業(yè)采購要注意最佳時間和采購品分類。通過采購品分類我們了解企業(yè)的戰(zhàn)略和組織應(yīng)該怎么去設(shè)計，包括采購策略、管理方式、決策分權(quán)、組織配合，最后形成企業(yè)采購戰(zhàn)略、采購管理模式、業(yè)務(wù)模式。舉個例子來說，我們把所有工程性的產(chǎn)品做成戰(zhàn)略采購，并進(jìn)行集中采購。集中采購以后相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理的方式、業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的模式和業(yè)務(wù)流程都會不一樣。采購戰(zhàn)略來優(yōu)化業(yè)務(wù)模式并不是一個簡單的分類能做到的，我們做采購戰(zhàn)略至少要考慮這樣幾個關(guān)鍵因素：比如供應(yīng)商的數(shù)量多少是比較合理的，如何建立跨職能的功能團(tuán)隊等。

    我們看一個企業(yè)采購的時候，會看到這個企業(yè)產(chǎn)品的總成本?？偝杀臼窃谡麄€供應(yīng)鏈，整個價值鏈上這個企業(yè)產(chǎn)品總體擁有的成本，而采購價格只是采購成本的一部分。我們要的是總成本的建模。當(dāng)對供應(yīng)商建模時，與供應(yīng)商談價格要分析他的成本構(gòu)成，這些成本構(gòu)成有哪些驅(qū)動因素讓他去降低這些成本。每一個企業(yè)主要的采購品最后都需要做這樣的建模，這是一項龐大而復(fù)雜的工作。同樣我們來看量化收益。特殊采購品成本降低最怕的是損失。比如設(shè)備中一個非常關(guān)鍵的螺絲釘丟了，采購需要三個月，結(jié)果造成停工一天，可能這個設(shè)備很重要，那么給企業(yè)造成的損失就是一天幾百萬，甚至幾千萬。所以他降低成本的關(guān)鍵是要減少斷料的損失。特殊采購品成本降低的空間在于保障供應(yīng)，降低斷料的損失，同時又不能增加太多的庫存成本。

    做流程框架體系就是優(yōu)化企業(yè)的框架、優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)，最終形成的結(jié)果就是流程清單。流程清單看起來就是一級、二級、三級、四級的一些流程的名字。但它的關(guān)鍵在于如何運用和理解這些流程清單的涵義。流程框架體系會從整個企業(yè)的框架落到某一個業(yè)務(wù)的框架，最后落到流程清單。而所有這些背后的優(yōu)化都要我們?nèi)シ治銎髽I(yè)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)形成這樣的結(jié)構(gòu)是有涵義的。比如一些缺失的責(zé)任。缺失的責(zé)任就是我們在分類分級建立這個流程清單以后發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)里面沒有這樣一個職能，所以我們要補(bǔ)上去；或者是有這個職能，但是這個職能是分解在別的幾個流程里面去了。所以我們將流程清單分類分級，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)缺失的是什么。反過來，流程優(yōu)化是優(yōu)化企業(yè)的流程，而不是增加流程。我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)流程清單里面沒有的流程都是應(yīng)該優(yōu)化的。它有兩種情況，一種情況是這個流程就不應(yīng)該存在。另一個情況就是這個流程分布在另外兩個流程里去了。通過流程清單我們看出該要的職能和不該要的職能，原有組織里面哪些職能協(xié)調(diào)的不好，協(xié)調(diào)溝通不暢，或者是分布不合理的崗位職責(zé)設(shè)計得不合理。

    框架體系優(yōu)化的核心是對業(yè)務(wù)模式的分析及形成流程清單。這兩個的作用落地到實踐中是落地到企業(yè)組織。根據(jù)流程清單和業(yè)務(wù)模式來調(diào)整組織的模式，調(diào)整企業(yè)的職能分配和崗位職責(zé)，部門職責(zé)，這就是流程框架體系優(yōu)化的落地，也是我們通常說的BPR，即用流程優(yōu)化組織。

流程的優(yōu)化

    流程優(yōu)化包括兩個方面：一個是我們前面做的流程優(yōu)化的結(jié)果要落地，變成流程圖；另一個是基于解決問題來做流程優(yōu)化。模式優(yōu)化結(jié)果的落地是前面流程優(yōu)化的結(jié)果，為什么放在這里來做?把前面組織，崗位職能等都流程優(yōu)化完，這時候畫的流程圖才真正有意義。我們先做框架體系優(yōu)化，優(yōu)化完再調(diào)組織、調(diào)管控模式，再畫直接的優(yōu)化流程。

    第二種是基于解決問題的流程優(yōu)化，前期作診斷時，會發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在著很多問題，這些問題比較散，應(yīng)該把企業(yè)的問題歸結(jié)起來形成關(guān)鍵的問題。流程優(yōu)化要去解決這些關(guān)鍵問題。例如某電信企業(yè)投資流程優(yōu)化過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)有這樣的問題：市場導(dǎo)向不夠、項目周期長、市場響應(yīng)速度慢，影響投資收益。電信企業(yè)的投資在于建網(wǎng)、建基站。運營商之間的競爭是看網(wǎng)絡(luò)鋪建速度和覆蓋廣度。市級公司一年可能有上千個投資項目，這些項目都需要相應(yīng)市場。我們對問題的根源進(jìn)行分析，結(jié)論是企業(yè)對投資的項目沒有進(jìn)行區(qū)分，無論大項目小項目都是同樣的流程；另一個是地市級建網(wǎng)授權(quán)不夠，項目審批時間長，很多需要上經(jīng)理會，甚至到省級公司審批。平均每個項目審批時間大約20天左右。框架體系優(yōu)化后將企業(yè)的項目分為兩類投資，一類是大型資本性的投資。第二類是小基站的建設(shè)，每個項目投資金額不大，但是項目多，總金額大，叫做滾動性投資。對滾動投資優(yōu)化的結(jié)果是對零散的投資要通過預(yù)算來控制。前期可根據(jù)市場的情況制定投資計劃預(yù)算。因此需要強(qiáng)化滾動性投資預(yù)算的流程。該電信企業(yè)的業(yè)務(wù)中原來沒有這個流程，現(xiàn)在就要增加這個流程，對原有的滾動性投資流程進(jìn)行優(yōu)化。資本性投資的流程原來沒問題。這個優(yōu)化的流程里面所有公司的總經(jīng)理會、上級公司不需要再參與這樣項目的審批，審批周期由20天降低到8天。

流程作業(yè)手冊的優(yōu)化

    流程作業(yè)手冊的優(yōu)化就是企業(yè)管理的規(guī)范化，即企業(yè)知識的標(biāo)準(zhǔn)化。作業(yè)流程手冊一要通過手冊來規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)的運作；二要把企業(yè)的最佳實踐進(jìn)行總結(jié)，然后知識化。做了手冊后，所有同類工作都要采用一個標(biāo)準(zhǔn)來做，采用一個流程步驟、一個流程操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來做，這就是做手冊的意義。

    做流程作業(yè)手冊不僅僅是要把圖畫出來，還要考慮流程圖中的每一個活動要考慮的因素是什么；憑什么判斷這個事情該這么做；這件事這么做考核的標(biāo)準(zhǔn)是什么；指標(biāo)是什么、操作的規(guī)范是什么；注意的事項是什么，另外需要學(xué)習(xí)哪些東西。AMT通常做企業(yè)作業(yè)手冊，成文需要2—4個月。完成一個手冊的循環(huán)，包括成文、IT的實現(xiàn)推廣和評估改進(jìn)需要4—8個月。做手冊最難的是手冊里面的標(biāo)準(zhǔn)，沒有標(biāo)批準(zhǔn)就沒法衡量做事的效果。具體的標(biāo)準(zhǔn)也要考核，如何考核執(zhí)行的人員也需要考核的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)涉及到的業(yè)務(wù)是各種各樣的，因此標(biāo)準(zhǔn)的制定要不斷地堅持努力。這有兩個關(guān)鍵：標(biāo)準(zhǔn)運行的成本分析，有些標(biāo)準(zhǔn)很好，但是它會增加企業(yè)的運行成本；第二個是標(biāo)準(zhǔn)的阻力分析，有時候制定的標(biāo)準(zhǔn)實際上做不到，會受到抵觸，導(dǎo)致流程沒法執(zhí)行。

    流程優(yōu)化是一個持續(xù)不斷的過程。如果一個企業(yè)想從流程開始來展開企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化，這里有一些策略性的建議：

    1.企業(yè)做流程優(yōu)化要見效果首先要找問題，找到關(guān)鍵的問題，對這些關(guān)鍵問題進(jìn)行深入的流程分析，找出解決方案，最后去優(yōu)化流程、優(yōu)化組織，甚至一直做到相關(guān)手冊全部標(biāo)準(zhǔn)化、IT化。

    2.有的企業(yè)剛剛制定好戰(zhàn)略，希望通過流程的手段來把它落實。這時可以制定戰(zhàn)略的行動規(guī)劃，在流程的幫助下落實這些問題。

    3.引入咨詢來加速優(yōu)化的進(jìn)程。

    企業(yè)所有的問題要得到解決都要落到流程上。流程無外乎對企業(yè)業(yè)務(wù)模式、組織、業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)的一個表述。我們只不過是利用流程這個工具、方法來解決企業(yè)的問題。切記做事情不能忘了目標(biāo)。希望大家用流程的手段來優(yōu)化、解決、完成你的任務(wù)。